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Carta dei servizi
PREMESSA L'adozione della Carta dei Servizi rappresenta un importante passo nel processo di miglioramento della qualità dei servizi e del coinvolgimento dei cittadini utenti. In ciò, con senso di responsabilità, ci affidiamo a specifiche procedure che abbiamo messo in campo. Procedure particolarmente complesse proprio per garantire al meglio i clienti. La carta, di certo, è solo un punto di partenza per costruire insieme ai clienti un laboratorio in grado di svolgere costantemente il proprio impegno ed il proprio ruolo. Una carta dinamica, in via di costante aggiornamento e definizione in base ai nuovi e continui standard qualitativi che il mercato impone. In quest'ottica riteniamo più opportuno parlare di carte al plurale perché questa iniziativa non si esaurisca con una semplice elencazione di ciò che si offre e di ciò che si potrebbe offrire. Altresì riteniamo opportuno che questa nuova presa di coscienza da parte del LABORATORIO DIAGNOSTICA MEDICA SRL coinvolga tutti i clienti nell'ottica della trasparenza dei comportamenti e nella certezza dell'equità di trattamento. L'utente, in qualità di cliente, dovrà sempre più essere ascoltato, informato e garantito dal laboratorio. Questo primo documento sarà suscettibile di revisioni periodiche, man mano che il processo di miglioramento innestato progredirà e comunque con periodicità almeno annuale. La presente Carta dei Servizi è stata adottata il 15/01/2010 e portata a conoscenza di tutti i soggetti interni al laboratorio. PRESENTAZIONE Il Laboratorio Diagnostica Medica srl è diretto da una famiglia di professionisti con lunga esperienza maturata nel campo delle analisi di laboratorio già negli anni 50'. Nasce dall'esigenza di aumentare i servizi in campo sanitario, in una zona di Latina (i quartieri Q4 e Q5) completamente carente da questo punto di vista. All'attività' prettamente laboratoristica iniziata dal Dott. Ugo Redi negli anni 60', si è deciso di unire nel 2008, in collaborazione con una serie di specialisti, un centro radiologico, ed un poliambulatorio specialistico. Ad oggi è diventata una struttura sanitaria multi disciplinare orientata alla prevenzione e diagnosi precoce, alla diagnostica laboratoristica ed alla valutazione di Screening delle malattie Cardiovascolari. La struttura dispone di uno staff altamente qualificato composti da medici di laboratorio,ematologici, biologi, radiologi, cardiologi, oculisti, ginecologi e dermatologi, ortopedici, medici anestesisti, tecnici di laboratorio, fisioterapisti, medici del lavoro, personale amministrativo e di segreteria. Largo Cavalli, 6 – Largo Cirri, 10 – Zona Q5 – Latina –
EMBED Microsoft Visio Drawing Responsabilità in merito al rapporto con il cliente, alla professionalità dei propri dipendenti, alla qualità del servizio, alla idoneità delle strutture. A tal fine il Centro cerca, costantemente, di adeguare il proprio servizio in funzione dei requisiti del cliente, delle innovazioni tecnologiche e della ricerca scientifica. Il Laboratorio è fornito di numerose apparecchiature automatiche, alcune delle quali di ultima generazione, che consentono l'effettuazione delle relative attività in condizione di massima sicurezza ed in tempi brevissimi. In modo tale da fornire rapidamente ai pazienti la refertazione completa delle prestazioni diagnostiche richieste. Per potere eseguire gli esami, gli utenti convenzionati con il SSN debbono consegnare al laboratorio la richiesta di analisi, debitamente compilata da parte del Medico prescrittore (dati identificativi del paziente, diagnosi, elenco delle prestazioni richieste, eventuali prescrizioni inerenti il ciclo analitico, firma e timbro del Medico). Gli esami non convenzionati con il SSN possono essere eseguiti anche su richiesta verbale del paziente. I prelievi si effettuano di norma dalle 08,00 alle 10,30 ma, in casi di necessità si potranno effettuare in qualsiasi orario di apertura, previo accordo con il responsabile del laboratorio. Su richiesta del paziente è possibile eseguire anche prelievi domiciliari ( attraverso degli infermieri suggeriti dalla struttura). Gli appuntamenti sono necessari solo per alcuni test e vengono fissati, tenendo conto anche delle necessità del paziente, entro sette giorni. Si ricorda che comunque la quasi totalità delle diagnostiche da noi effettuate viene gestita quotidianamente senza necessità di appuntamento. Alcune analisi vengono eseguite presso i laboratori service della "Praximedica", e del "Fleming"con sede a Roma; i campioni sono ritirati da un loro corriere nei giorni di lunedì e giovedì o a richiesta. Questi esami, di particolare rilievo,vengono evidenziati con la dicitura service. Gli esami che risultano fuori range vengono a loro volta evidenziati con asterisco a significare che il valore è stato controllato e ripetuto. Al fine di assicurare l' obbligo di controllo della qualità delle prestazioni erogate (D.L. X17/93), il Laboratorio partecipa a programmi di valutazione esterna di qualità per tutte le tipologie di analisi. Il laboratorio si impegna a rendere pubbliche le tariffe del SSN, quelle libero professionali e gli eventuali ticket, mettendo a disposizione degli utenti l'elenco delle prestazioni con i relativi prezzi. La struttura persegue come obiettivo il raggiungimento di un elevato livello di informatizzazione ed automazione delle apparecchiature per ottenere riscontri analitici sempre più reali e precisi. La strumentazione viene aggiornata e mantenuta frequentemente. La struttura è dotata di generatori di corrente che consente 1'espletamento del lavoro, senza interruzione, anche in caso di black-out elettrico. Il Laboratorio si impegna a diffondere la presente "Carta dei Servizi" presso la sede di Largo Cavalli,6. MODALITA' DI PAGAMENTO Gli importi delle prestazioni sono versati al momento dell'accettazione ovvero secondo le modalità previste ( contanti, assegno o bancomat) e preventivamente comunicate all'utente sempre direttamente dall'operatore di segreteria, che rilascerà fattura.
IL CENTRO RADIOLOGICO Il centro è fornito di moderne apparecchiature di Diagnostica per Immagini. In particolare sono a disposizione dei clienti dello studio i seguenti apparecchi diagnostici: ECOTOMOGRAFO L'ecografia è una metodica non dannosa, indolore e per questo molto usata come esame di primo livello anche in donne giovani ed in stato di gravidanza. RADIOLOGIA TRADIZIONALE Il centro ha a disposizione un tavolo telecomandato che permette l'esecuzione di tutti gli esami radiografici tradizionali e contrastografici con possibilità di eseguire guida e centraggio fluoroscopico. La possibilità di digitalizzazione delle immagini acquisite permette una riduzione della dose di radiazioni somministrate ai pazienti non essendo necessario ripetere l'indagine in caso di dati di impostazione non perfetti. Il lettino MOC permette di ottenere parametri quantitativi sulla massa ossea su segmenti corporei (femore, colonna …) per la valutazione del grado di mineralizzazione scheletrica nel sospetto di malattia osteoporotica, nonché esami whole body con misurazione del BMD. Il tutto secondo gli standard di riferimento dettati dall'OMS, l'Organizzazione Mondiale della Sanità. MAMMOGRAFO Il mammografo permette di eseguire normalmente sia le tradizionali proiezioni mammografiche, sia gli esami di dettaglio, i particolari e tutte le proiezioni aggiuntive, con adattatore automatico che "riconosce" il tipo di mammella da studiare. Il mammografo, inoltre, presenta un accessorio chiamato Mammotome, che permette l'ottimale localizzazione di lesioni sospette nell'ambito di una valutazione senologica di livello superiore, finalizzata all'atto terapeutico chirurgico e alla successiva terapia. Lo screening senologico consiste nella ricerca preventiva di neoplasie della mammella in fase precoce per poter procedere ad un planning terapeutico che porti alla risoluzione della malattia. Secondo le linee guida della SIRM, Società Italiana di Radiologia Medica, l'esame mammografico deve essere eseguito a partire dai 40 anni di età con cadenza generalmente annuale. L'esame mammografico può essere integrato poi da un esame ecografico delle mammelle ed, eventualemente, da un esame RM. La TC spirale Multistrato, completa di tutti i software di ricostruzione 2D e 3D permette l'esecuzione e la post-elaborazione di tutti gli esami di diagnostica tomografica senza e con m.d.c., inclusi esami cardiologici (cardio TC), vascolari (angio TC), di stadiazione (TC total body). RISONANZA MAGNETICA APERTA La Risonanza Magnetica è il fiore all'occhiello della Divisione di Diagnostica per Immagini. È una macchina cosiddetta "aperta", cioè con ampie aperture su tre dei quattro lati, rendendosi idonea, e a volte indispensabile, in pazienti con problemi di obesità, ma sopprattutto in pazienti pediatrici e claustrofobici. Il senso di apertura è inoltre notevolmente incrementato dall'ambiente: la gabbia di Faraday, che necessariamente deve circondare l'apparecchio RM, è traforata e ben illuminata con faretti interni, ma soprattutto sono le opere murarie che rendono unica la nostra RM. Il soffitto infatti è costituito da un'ampia vetrata a giorno che permette il passaggio diretto della luce aumentando il comfort e la tranquillità dei pazienti. Oltre al già citato ecografo, per l'esecuzione di esami eco cardio Doppler, siamo in grado di eseguire tutte le prestazioni di cardiologia non invasiva: visite cardiologiche, E.C.G., Holter pressori e Holter E.C.G., prove da sforzo e visite cardiologiche nell'ambito dei controlli specialistici della Medicina dello Sport necessari alla certificazione per attività agonistiche MEDICINA DEL LAVORO Nel nostro centro è possibile fornire alle aziende un valido supporto per quanto concerne gli adempimenti previsti dalla normativa cogente relativa alla sicurezza ed igiene sul lavoro. Le prestazioni sono eseguite tutte direttamente dalla nostra struttura dal nostro personale e dai nostri collaboratori. La sezione riabilitativa seguita da Fisiatri e' in grado di adempiere le richieste per tutte le terapie fisiche convenzionali (laser, ultrasuoni, magnetoterapia …) integrate dalla massoterapia e dalla terapia posturale. La struttura presenta un poliambulatorio multispecialistico dotato di medici specializzati nelle varie branche: è presente nella struttura l' ambulatorio specialistico di :
MODALITA' DI PRENOTAZIONE Gli appuntamenti sono necessari per tutte le prestazioni ambulatoriali (tutte le branche), la radiologia, la fisiokinesiterapia e la cardiologia. I tempi di attesa per l'accettazione e l'erogazione del servizio si aggirano intorno ai 20 minuti. I referti vengono consegnati entro il 4° giorno e comunque per eventuali urgenze il centro si attiva per abbreviare i tempi. Il centro si impegna a rendere pubbliche le tariffe del SSN, quelle libero professionali e gli eventuali ticket, mettendo a disposizione degli utenti l'elenco delle prestazioni con i relativi prezzi. I1 Laboratorio ha attivato apposite procedure per la tutela della privacy e del segreto professionale. MODALITA' DI PAGAMENTO Gli importi delle prestazioni sono versati al momento dell'accettazione ovvero secondo le modalità previste ( contanti, assegno o bancomat) e preventivamente comunicate all'utente sempre direttamente dall'operatore di segreteria, che rilascerà fattura. INFORMAZIONI Il laboratorio al fine di garantire la massima informazione e trasparenza relativamente ai propri servizi, ha attivato un sito web che verrà, nel corso del tempo, ulteriormente arricchito. Nel sito sono contenute informazioni di interesse generale e specifico, in particolar modo relative alle modalità e preparazione dei servizi erogati ed agli orari di apertura/chiusura del laboratorio. Il LABORATORIO DIAGNOSTICA MEDICA SRL adotta un sistema di controllo gestionale attraverso l'ufficio di direzione garantendo dialogo ed ascolto con i clienti, utilizzando opportuni strumenti di informazione. Gli standard di qualità, continuamente posti sotto verifica, riguardano principalmente le tempestive risposte alle esigenze del cliente, nonché il qualificato comportamento degli operatori del laboratorio, da un punto di vista professionale e relazionale, ottenuto anche attraverso opportuni momenti di formazione. Gli standard menzionati non possono non tener conto dei singoli clienti e soprattutto della categoria delle persone anziane e dei disabili. A tal fine il LABORATORIO DIAGNOSTICA MEDICA SRL si impegna a verificare costantemente la facilità di accesso alla propria struttura. Dunque Per poter migliorare il proprio operato, monitorando costantemente la soddisfazione del cliente, il LABORATORIO DIAGNOSTICA MEDICA SRL ha individuato in alcuni indici di miglioramento i parametri oggettivi di valutazione. PRINCIPI INFORMATORI Il laboratorio diagnostica Medica srl opera per la tutela della salute, come diritto fondamentale dell'individuo nel rispetto della dignità e della libertà della persona umana, garantendo: Il tutto nel rispetto dei principi fondamentali di eguaglianza, imparzialità, continuità, diritto di scelta, partecipazione, efficienza e efficacia; La Direzione di LABORATORIO DIAGNOSTICA MEDICA SRLha deciso di progettare e rendere operante un "Sistema di Garanzia della Qualità" interno all'laboratorio, conforme ai requisiti della norma internazionale EN ISO 9001:2008. COMUNICAZIONI AL CLIENTE Sulla base dei principi sopraccitati il Laboratorio di LABORATORIO DIAGNOSTICA MEDICA SRLgarantisce:
ACCOGLIENZA CORTESIA IDENTIFICABILITA'
PROFESSIONALITA' DEL PERSONALE
PULIZIA SANIFICAZIONE SICUREZZA STRUTTURA ADEGUATA Ed inoltre per i servizi: Riservatezza – Rispetto della privacy (D.lgs 196/2003) RISPETTO DEL Tempo di attesa per la consulenza ambulatoriale 10 min. 10 min INFORMAZIONE Documentazione sui servizi accettazione è in distribuzione Identificazione degli operatori Ogni operatore è identificato: Conformità ai requisiti minimi Dotazione e Qualifica del Conformità ai requisiti minimi Monitoraggio dei reclami Distribuzione di schede di Rilevazione della customer Indagini di gradimento finalizzate RECLAMI La Laboratorio Diagnostica Medica srl garantisce la tutela nei confronti dell'utente anche attraverso la possibilità per quest'ultimo di sporgere reclamo a seguito di disservizio, atto o comportamento che abbia negato o limitato la fruibilità della prestazione. L'utente/cliente può presentare reclamo attraverso le seguenti modalità: • compilazione e sottoscrizione dell'apposito modulo predisposto che può essere La Direzione provvede a dare risposta immediata a quelle segnalazioni che necessitano di subitanea risoluzione; negli altri casi, avvia un'indagine con i responsabili dei servizi interessati e fornisce al reclamante una risposta entro 15 giorni. UFFICIO RELAZIONI CON IL PUBBLICO – U.R.P. Al cliente/utente viene consegnato un questionario che la Direzione invita a compilare (anche in forma anonima). INDAGINI SULLA SODDISFAZIONE DEGLI UTENTI Con frequenza trimestrale, la Direzione analizzerà le risposte ai questionari rese dagli utenti, provvedendo alla eliminazione di eventuali cause di disservizio ed insoddisfazione.
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Laboratorio Diagnostica Medica S.r.l. - Sede Legale: Via G. Nicotera 31 Roma Diagnostica Strumentale: Largo Cirri, 10 - Zona Q5 - 04100 Latina Laboratorio Analisi: Largo Cavalli, 6 04100 Latina |
